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家居电商发展迅速 售后服务成为关注热点

发表日期:2017-06-07来源:

家居100网

浏览次数:497
导读:

近年来,随着中国消费者网购习惯的形成,越来越多的人倾向于在网上购买家居产品,家居电商规模呈现出连年扩大的趋势,但是随之而来的售后服务问题也成为了消费者关注的热点。

正文:
近年来,随着中国消费者网购习惯的形成,越来越多的人倾向于在网上购买家居产品,家居电商规模呈现出连年扩大的趋势,但是随之而来的售后服务问题也成为了消费者关注的热点。
定制家具售后服务

三分产品七分服务,服务是产品销售的推动力
对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说,家居建材“三分靠产品,七分靠服务”,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最迫切的需求。对于消费者来说,如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务,网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

家居电商的售后服务分为两个阶段:物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可,相互影响,相互制约,这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验,也是带动家居线上销售市场的推动力。

物流限制家居电商发展,店铺销量难有起色
过去,覆盖区域全面的物流几乎没有,除了德邦和安能等大物流企业外,其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此,中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上,消费者满意度很有可能就会下降,有时候消费者因为复杂的退货流程和返货费用成本的压力,不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家居电商的发展。只有升级到免费送到客户家并安装好,才能在电商销售量级上得到明显的提升。
独创众包模式,互联网垂直家居服务平台应运而生
近三年来,家居服务平台绝大部分的模式均为总包模式,即把传统的中介模式搬到了线上,通过网站或者APP的方式实现,中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止,还未出现一家直营的家居服务平台,均已入驻方式整合家居师傅的资源,且难以覆盖区域全。毫无疑问的是,总包模式不是最节约成本的方式,无论从沟通成本还是服务成本。它最大的优势是电商的无需对接师傅,可谓电商公司的外包客服团队。

无论是售前还是售后服务,任何一个环节都是至关重要的。未来家居市场潜力无限,不管是物流还是家居服务都肩负着重要使命,敢于创新才会带来行业的机会和发展。
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